İSTANBUL (Medyascope) – Netizen’de bu hafta Atıf Ünaldı’nın konuğu, Anadolu Grubu bünyesinde faaliyet gösteren Garenta’nın Pazarlama Müdürü Tarık Teksen Tutal oldu. “Yapay zekâ çağrı merkezlerini nasıl değiştirecek?” başlıklı yayında Tutal, müşteri sadakatini, yapay zekânın çağrı merkezlerindeki geleceğini ve araç kiralama sektöründeki dönüşümü değerlendirdi.
Anadolu Grubu bünyesinde faaliyet gösteren Garenta’nın Pazarlama Müdürü Tarık Teksen Tutal, araç kiralama sektöründeki dönüşümü anlattı. Tutal, Garenta’nın 2027 yılında yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerini aşamalı olarak devreye almayı değerlendirdiğini açıkladı.
“Bütünsel bir deneyim”
Tarık Teksen Tutal, “Araç kiralamayı sadece bir işlem gözüyle değerlendirmemek lazım. Bu bütünsel bir deneyim” dedi. Müşterilerin geçmiş deneyimleriyle oluşan güvenin, bu “sürtünmesiz” yani işlemleri kolaylaştıran hizmetin temelini oluşturduğunu belirten Tutal, şirketin defalarca hizmet almış müşterilerin riskini yönetmek için bu birikmiş güveni kullandığını söyledi. Tutal dördüncü kiralamasını tamamlayan müşterilerin bir defaya mahsus sözleşme imzalayarak sonraki kiralamalarında ofise uğramadan doğrudan araçlarını teslim alabildiklerini söyledi. Atıf Ünaldı’nın bu uygulamayı gerçek müşteri sadakatinin önemli bir örneği olarak değerlendirmesi üzerine Tutal, müşterilerle kurulan güven ilişkisinin hizmet tasarımına yansıtılmasının önemine dikkat çekti.
“Yeni uygulamaları devreye almadan A/B testlerinden yararlanıyoruz”
Dijital hizmetlerin müşterinin işini kolaylaştırması gerekirken kimi zaman gereksiz telefon görüşmeleri, tekrar eden onaylar, reklamlar ve karmaşık işlemler nedeniyle yeni zorluklar yarattığını belirten Atıf Ünaldı, kargo ve çevrimiçi yemek siparişi hizmetlerinden örnekler verdi. Garenta’nın 2025 yılında 110 bin müşteri anketi tamamladığını ifade eden Tutal, bu anketlerden elde edilen verilerin şubeler, hizmet süreçleri ve müşteri memnuniyeti açısından analiz edildiğini, sorunların yalnızca tespit edilmekle kalmayıp kök nedenlerinin de araştırıldığını söyledi.
Tarık Tekin Tutal, müşteri deneyiminde yapılan değişikliklerin varsayımlara değil, ölçülebilir sonuçlara dayanması gerektiğini söyledi. Garenta’nın yeni uygulamaları devreye almadan önce A/B testlerinden yararlandığını belirten Tutal, farklı kullanıcı gruplarının deneyimlerinin karşılaştırıldığını ve daha başarılı sonuç veren tasarımların uygulamaya alındığını ifade etti.
Garenta, 2027 yılında yapay zekâyı müşteri hizmetlerine taşımayı değerlendiriyor
Tutal ise Garenta’nın hâlen 7 gün 24 saat canlı temsilcilerle hizmet verdiğini, çağrıların yanıtlanma sürelerinin ve müşteri memnuniyetinin günlük performans göstergeleriyle takip edildiğini söyledi.
2027 yılı içerisinde rezervasyon ve bilgi alma gibi standart işlemlerde yapay zekânın aşamalı olarak kullanılabileceğini ifade eden Tutal, bununla birlikte yol yardımı gibi acil müdahale gerektiren durumlarda insan desteğinin korunacağını vurguladı.
Tarık Tekin Tutal, uluslararası büyümede öncelikle Türk vatandaşlarının seyahat ettiği ve markayı tanıdığı pazarlara odaklandıklarını, Almanya ve Fransa gibi ülkelerin de gelecekte değerlendirilebileceğini belirtti:
“Midilli ofisimizi de açtık. Yunan adalarına doğru genişleme politikamızla ilerliyoruz. Aslında amacımız, Türkiye’nin bilinen ve güvenilir markasını oluşturmak. Öncelikle ülkemizin vatandaşları yurtdışına gittiklerinde, kafalarında hiçbir soru işareti olmadan ‘Tamam, burada herhangi bir arayışa girmeme gerek yok. Benim bildiğim, güvendiğim bir marka’ diyebilsinler istiyoruz.”
